Centres d'appels : entre grandeur et décadence

Ces baisses sont-elles pour autant le reflet d'un secteur en berne sur fond de ralentissement économique ? Il faut bien se garder des généralisations et analyser les entreprises une par une. Pour Phone Web, la glissade boursière traduit l'évolution de ses résultats financiers : l'exploitant de centres d'appels coté sur le Marché Libre a vu son résultat net basculer dans le rouge en 2007 à hauteur de 39 milliers d'euros pour un chiffre d'affaires en repli de 19,2% à 3,52 millions d'euros. Phone Web visait un niveau de rentabilité supérieur à celui de 2006. La société indique avoir perdu près de 1,3 million d'euros de chiffre d'affaires avec deux de ses clients historiques notamment en raison de leur choix de sociétés " off-shore " et de révision à la baisse des conditions tarifaires pour les prestations réalisées en France. Grâce aux mesures de réduction de coûts engagées et à l'augmentation du chiffre d'affaires envisagée par la société (nouveaux budgets), Phone Web annonce que l'année 2008 devrait être marquée par un retour à l'équilibre. Pour TheMarketingroup les mêmes causes ont produit les mêmes effets : le groupe coté sur Alternext aperdu fin 2006 deux clients importants représentant plus de 18% du chiffre d'affaires. Conséquence: la perte opérationnelle s'est creusée entre 2006 et 2007 et le résultat net est resté déficitaire. Grâce entre autres au renforcement de ses activités de services marketing avec l'acquisition de l'agence L'Enchanteur des médias fin 2007, le groupe vise une croissance de 20% de son chiffre d'affaires en 2008 et confirme son objectif de revenir à la rentabilité. Pour Teleperformance, la baisse, certes plus mesurée, du cours, semble plus illustrer la déprime des marchés financiers alors que la marque de ses affaires reste soutenue. Le résultat net part du groupe du co-leader mondial du secteur s'est élevé à 98,3 millions d'euros l'an dernier en progression de 39%, contre un objectif de 95 millions annoncé en novembre dernier. En mai, le groupe a relevé son objectif de résultat net 2008 de 107 à 115 millions d'euros. Finalement, seul un acteur est parvenu à tirer son épingle du jeu. Client Center Alliance (CCA) est le seul intervenant du secteur à afficher un cours de Bourse en hausse avec un gain de plus de 18% depuis le début de l'année. Tenu par une OPA lancée à 5 euros par Finapertel (Lazard), le cours qui cote actuellement 5,91 euros a également bénéficié de la publication de résultats 2007 en hausse hors éléments non récurrents. Tout dernièrement, CCA a affiché un retour de sa croissance organique au premier trimestre puis a annoncé le rachat de 60% de la Société Monégasque de Services de Télécoms (SMST) auprès de Monaco Telecom.