Comment régler ses litiges |
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Du nouveau dans le règlement des conflits bancaires : depuis le début de l’année, les pouvoirs du médiateur ont été élargis. Les solutions sont ainsi plus nombreuses pour éviter d’engager une procédure judiciaire.
La première chose à faire si vous pensez être victime d’un litige est d’en parler à votre banquier, car c’est souvent le moyen le plus simple et efficace pour régler un différend. Si celui-ci reste sourd à vos injonctions, vous pouvez envoyer un courrier au service clientèle de votre banque. Vous aurez comme cela une trace écrite (un courrier en recommandé est conseillé) de vos échanges. Si cela ne suffisait pas, vous pouvez faire appel au médiateur. Ce service gratuit, présent dans toutes les banques, a été crée en 2001. Le médiateur obéit à certaines règles de déontologie : le secret professionnel, l’impartialité et la neutralité. Les banques ont obligation de vous signaler ce service. Le médiateur doit normalement traiter votre dossier dans un délai de deux mois. Pour pouvoir le saisir, il faut d’abord avoir fait appel au service clientèle, et ne pas avoir engagé de procédure judiciaire. Après examen de votre dossier, le médiateur proposera aux deux parties une solution amiable. Cette proposition n’est cependant pas obligatoire, le client ou la banque pouvant refuser. Le médiateur : des compétences reconnues mais limitées Le médiateur n’est pas compétent dans tous les domaines. Il peut intervenir dans les problèmes liés à la gestion des comptes à vue, des moyens de paiement et des opérations courantes. Depuis janvier, il intervient aussi dans les litiges liés à l’épargne, les instruments financiers et les crédits. Attention toutefois, le médiateur n’a pas de compétences si le différend concerne l’obtention d’un prêt, les conditions d’accès au crédit étant définies par chaque banque. Un service de médiation est également disponible pour les litiges avec les banques européennes dans le domaine des services financiers. Il s’agit du réseau FIN-NET, présent dans tous les pays de l’Union. Il permet d’aider le consommateur dans les conflits concernant les opérations transfrontalières avec les banques implantées hors de France. Enfin, si vous n’arrivez pas à vous entendre avec votre établissement, vous pouvez toujours faire appel à la justice, mais la procédure est longue et coûteuse. Sachez aussi que certaines banques ont déclaré accepter par avance toutes les recommandations du médiateur. Comment saisir le médiateur ? La loi MURCEF de décembre 2001 a généralisé la mise en place de médiateurs dans toutes les banques. Certains établissements ont choisi un médiateur national, d'autres, un médiateur par caisse, d'autres encore, ont choisi de faire appel au service de médiation proposé par la Fédération Bancaire Française. La procédure de médiation est gratuite afin de garantir son accessibilité. La saisine du médiateur s’effectue obligatoirement par écrit. L’Institut national de la consommation (INC) recommande de lui adresser un dossier complet comportant l’ensemble de vos coordonnées, le descriptif détaillé du litige, l’objet de votre demande (remboursement de frais par exemple), les fondements juridiques de votre demande et les photocopies des éléments justificatifs de votre doléance. |
